Гарантии и сервисное обслуживание

Окно — изделие, которое служит десятилетиями, поэтому для нас важно не только аккуратно его поставить, но и отвечать за него после монтажа. На этой странице подробно рассказываем, какие гарантии мы даём, на что они распространяются, как обратиться в сервисную службу и что вы можете сделать сами, чтобы окна работали без проблем как можно дольше. Мы постарались описать всё без юридических формулировок — так, чтобы было понятно, чего ждать в каждой ситуации.

Какие гарантии мы даём

Гарантия у нас разделена на несколько частей, потому что разные элементы окна изнашиваются по-разному и зависят от разных факторов. Все сроки прописываются в договоре и в гарантийном талоне, который вы получаете при подписании акта приёмки.

Срок гарантии начинается с даты подписания акта приёмки. Если вы переедете или продадите квартиру, гарантия сохраняется за окнами: новый владелец может обратиться к нам с гарантийным талоном или номером договора.

Гарантия на изделие

Гарантия на изделие означает, что сама конструкция — рама, створки, стеклопакеты и фурнитура — должна сохранять свои свойства весь гарантийный срок. Если в профиле появилась трещина, сварной угол разошёлся, стеклопакет запотел изнутри или фурнитура перестала работать без видимых внешних причин — это наша ответственность.

Стеклопакеты

Самая частая причина обращений по стеклопакетам — конденсат или пыль между стёклами. Это признак разгерметизации: влажный воздух проникает внутрь и оседает на стекле. Поскольку мы сами собираем стеклопакеты на производстве, такие случаи редки, но если они происходят в гарантийный срок, мы изготавливаем и устанавливаем новый пакет бесплатно.

Важно отличать разгерметизацию от конденсата на внутренней поверхности стекла со стороны комнаты. Последнее — не дефект окна, а следствие высокой влажности в помещении, недостаточной вентиляции или широкого подоконника, перекрывающего тёплый воздух от батареи. В таких случаях мастер подскажет, как решить проблему: установить приточный клапан, изменить режим проветривания или сделать вентиляционную решётку в подоконнике.

Фурнитура

Фурнитура — самая нагруженная часть окна. Каждый день её поворачивают, открывают и закрывают. Гарантия распространяется на поломки, которые возникли при нормальной эксплуатации: механизм заклинило, ножницы отломились, петля перестала держать створку. Мы заменяем повреждённые детали на оригинальные или полностью совместимые.

Гарантия на монтаж

Монтаж — та часть, за которую многие компании отвечают неохотно, ссылаясь на «особенности дома». Мы считаем иначе: если окно поставлено правильно, шов не должен продувать, промерзать или протекать. Поэтому гарантия на монтаж у нас такая же, как на профиль.

Что считается дефектом монтажа

• продувание по периметру рамы, которое ощущается рукой или фиксируется тепловизором;
• промерзание или появление плесени на откосах в районе шва;
• протечка воды по монтажному шву или под отливом;
• перекос рамы, из-за которого створки перестают нормально закрываться;
• трещины на откосах, возникшие из-за подвижности рамы.

Как мы проверяем

Если вы подозреваете проблему с монтажом, к вам выезжает мастер сервисной службы. При необходимости используем тепловизор и пирометр, чтобы точно определить, где уходит тепло. Если причина в монтаже, переделываем шов за свой счёт, включая восстановление откосов, которые пришлось вскрыть.

Что не является гарантийным случаем

Мы стараемся честно и заранее объяснять, где заканчивается гарантия, чтобы не было неприятных сюрпризов. Гарантия не распространяется на:

1. механические повреждения: удары, сколы, царапины, трещины от падения предметов;
2. повреждения при ремонте: краска на профиле, прожоги от шлифовки, сколы от перфоратора;
3. самостоятельные переделки: демонтаж и повторную установку без нашего участия, сверление профиля, установку кондиционеров и решёток с креплением к раме;
4. последствия стихийных бедствий, пожаров, протечек от соседей сверху;
5. естественный износ уплотнителей и смазки при отсутствии ухода;
6. конденсат на внутренней поверхности стекла из-за высокой влажности в помещении;
7. термический шок стеклопакета, возникший из-за наклейки плёнок или установки мощного обогревателя вплотную к стеклу.

Даже если ваш случай не гарантийный, мы всё равно поможем — просто работу нужно будет оплатить по прайсу. Часто такой ремонт обходится значительно дешевле, чем кажется.

Как обратиться по гарантии

Процедура обращения максимально простая. Не нужно писать официальных претензий или собирать справки.

1. Напишите нам на [email protected] или оставьте заявку через форму на сайте. Укажите номер договора или адрес объекта и опишите проблему.
2. Приложите фотографии или короткое видео: как выглядит дефект, как ведёт себя створка, где появляется конденсат.
3. Менеджер Ольга или другой специалист свяжется с вами в течение рабочего дня, уточнит детали и согласует время выезда мастера.
4. Мастер приедет, проведёт диагностику и определит причину. Если случай гарантийный, он устранит проблему сразу или закажет нужную деталь.
5. После выполнения работ вы подписываете короткий акт, в котором указано, что было сделано.

Сроки реакции

Мы стремимся приехать на гарантийный случай в течение трёх рабочих дней. В срочных ситуациях — окно не закрывается, разбит стеклопакет, течёт вода — стараемся выехать в тот же или на следующий день. Если требуется изготовление нового стеклопакета или заказ специфической детали, срок устранения составляет обычно от пяти до десяти рабочих дней; на это время мастер может временно закрыть проём или зафиксировать створку.

Сервисное обслуживание

Хорошие окна нуждаются в простом, но регулярном уходе. Мы предлагаем сервисное обслуживание как для частных клиентов, так и для организаций.

Для частных клиентов

Раз в год-два полезно приглашать мастера для профилактики. Он проверит и отрегулирует прижим створок, переведёт фурнитуру в зимний или летний режим, почистит и смажет механизмы, проверит состояние уплотнителей и при необходимости заменит их, оценит состояние монтажного шва и откосов. Профилактика занимает от получаса до пары часов в зависимости от количества окон и избавляет от большинства проблем, которые иначе проявляются в самый неподходящий момент — в первые морозы.

Профилактика нужна не только тем окнам, которые ставили мы. Сервисный мастер работает с конструкциями любых производителей, а на складе мы храним большой ассортимент совместимых деталей.

Для организаций и УК

Для управляющих компаний, ТСЖ, офисов и учебных заведений мы заключаем договоры сервисного обслуживания. В них прописывается периодичность плановых осмотров, сроки реакции на аварийные заявки и фиксированные цены на типовые работы. Такой подход позволяет организации заранее планировать бюджет, а нам — поддерживать окна в хорошем состоянии, не дожидаясь серьёзных поломок.

Обычно в договор входит:

• плановый осмотр и регулировка окон перед отопительным сезоном;
• смазка фурнитуры и проверка уплотнителей;
• оперативный ремонт по заявкам в оговорённый срок;
• составление дефектных ведомостей и рекомендаций по замене;
• ведение журнала обслуживания по каждому объекту.

Как продлить срок службы окон

Большую часть того, что нужно окнам, вы можете сделать сами. Несколько простых правил помогут избежать большинства проблем.

Уход за профилем и стеклом

Мойте профиль мягкой губкой и мыльным раствором без абразивов и растворителей. Не используйте средства с ацетоном или бензином — они повреждают поверхность ПВХ. Стекло можно мыть обычными средствами для стёкол. После монтажа не забудьте снять защитную плёнку с профиля в течение нескольких недель: под солнцем она прикипает и отделяется потом с трудом.

Уход за фурнитурой

Раз в год смазывайте подвижные части фурнитуры машинным маслом или специальной смазкой. Достаточно капли на каждую точку: петли, цапфы, ножницы. После смазки несколько раз откройте и закройте створку в разных режимах.

Уход за уплотнителем

Уплотнитель лучше протирать раз в полгода и обрабатывать силиконовой смазкой. Это сохраняет его эластичность и предотвращает примерзание створки зимой. Если резинка потеряла упругость, потрескалась или отходит от паза, её стоит заменить — это недорогая работа, которая сразу убирает сквозняки.

Режимы фурнитуры

Многие окна имеют регулируемый прижим. Зимой его стоит усиливать, летом — ослаблять, чтобы уплотнитель не изнашивался раньше времени. Если не уверены, как это сделать, мастер покажет во время профилактики или монтажа.

Вывод

Гарантия «Окна Экспресс» — это не формальность в договоре, а обязательство, которое мы выполняем на практике. Мы отвечаем за профиль, стеклопакет, фурнитуру и монтаж, бесплатно регулируем окна в первый год после установки и выезжаем на гарантийные случаи в короткие сроки. Сервисная служба поможет и с окнами, которые ставили не мы, а для организаций мы предлагаем регулярное обслуживание по договору. Если с вашими окнами что-то не так, напишите нам — разберёмся, найдём причину и устраним её.